BMC Best Practice zu Besuch in der Hauptverwaltung der Techniker Krankenkasse

Exklusive Einblicke hinter die Kulissen der größten deutschen Krankenkasse

Dass eine Krankenkasse in Zeiten der freien Kassenwahl mehr einem wettbewerbsorientieren Wirtschaftsunternehmen als einer klassischen Verwaltung ähnelt, dürfte den Teilnehmern der Veranstaltungsreihe im Vorfeld bewusst gewesen sein. Wie sich dies allerdings sowohl in der strategischen Ausrichtung als auch in der täglichen Arbeit widerspiegelt, galt es am 20. Oktober in der Hauptverwaltung der Techniker Krankenkasse (TK) in Hamburg zu ergründen.

Der stellvertretende Vorstandsvorsitzende Thomas Ballast führte mit einem allgemeinen Überblick in die Strukturen der TK ein, die mit 9,5 Millionen Versicherten einen Marktanteil von 13 Prozent abdeckt. Die Erfolgsparameter „unterdurchschnittlicher Preis“ gekoppelt mit „überdurch-schnittlicher Leistung“ sollen auch in Zukunft die Wahrnehmung als Dienstleister für die Versicherten festigen. Die hierfür entscheidenden Elemente, Markenstrategie und Markenbildung, wurden anschließend anschaulich vom Leiter des Fachbereichs Markenführung und Produkte, Immanuel Lütjohann, erläutert. Er skizzierte zunächst die Herausforderung, dass Krankenversicherungen in der öffentlichen Wahrnehmung als „low interest Produkt“ gelten, während es für die Kassen gleichzeitig gilt, sich im Wettbewerb zu differenzieren. Um die Gruppe der jungen Erwachsenen zu erreichen und Markenbotschaften gezielt zu platzieren, nutzt die TK neben neuen Medien wie Youtube-Clips auch die Stars der Blogger-Szene. Aber nicht nur das Marketing wird zielgruppenorientiert gestaltet. Auch die Produkte, beispielsweise der Tarif TK Campus, der für Studierende konzipiert ist, richten sich nach der jeweiligen Lebensphase der Versicherten.

Von der Neukundengewinnung ging es in einem nächsten Schritt hin zur Bestandskundenpflege. Welche Prozesse im virtuellen „Cockpit“ bei einem eingehenden Anruf im Kundenservice der Krankenkasse ablaufen, erlebten die Teilnehmer anhand einer Liveschaltung direkt aus der Praxis. Mit acht regionalen Servicecentern und einer 24/7-Erreichbarkeit ist es das Ziel der TK, Kundenzufriedenheit über unmittelbare Hilfe zu sichern.

Der Frage, welchen gesundheitlichen Herausforderungen ihrer Versicherten sich eine Krankenversicherung zukünftig zu stellen hat, gehen sowohl Dr. Torsten Hecke als Leiter des Referats Strategische Analytik Morbidität/DataScience sowie der Direktor des WINEG, Dr. Frank Verheyen, nach. Mithilfe von anonymisierten Versichertendaten und hochkomplexen mathematischen Analysemethoden leiten Hecke und sein Team Gesetzmäßigkeiten und Zukunftsaussichten ab. Das WINEG als wissenschaftliches Institut der TK hat darüber hinaus den Auftrag, gesundheitspolitische Themen und Reformen auf ihren Nutzen für die Versicherten wissenschaftlich zu evaluieren.

Dass die Zukunft bereits bei den Versicherten angekommen ist, bewies Klaus Rupp, Leiter des Fachbereichs Versorgungsmanagement, der in seinem Vortrag zukunftsweisende Projekte zur Digitalisierung der Versorgung vorstellte. Laut TK-Umfragen möchte beispielsweise jeder zweite Patient online mit seinem Arzt in Kontakt treten- sei es für simple Terminvereinbarungen oder sogar für die inhaltliche Vorbereitung auf eine Untersuchung. Wie sich auch die Therapie immer mehr von der Face-to-face-Behandlung hin zu technikbasierten Lösungen erweitert, zeigen Angebote wie die Tinnitracks-App, Teletherapie bei Stottern oder eine Online-Sprechstunde mit dem Hautarzt. Mithilfe der neuen technischen Möglichkeiten entstehen so gebündelt an einem Ort hocheffiziente Strukturen, die bundesweit verfügbar sind. Dies könnte zukünftig einen wichtigen Baustein für eine flächendeckende Versorgung darstellen.

Um Versicherten den Durchblick im Arzneimitteldschungel zu erleichtern, spielt das Thema Arzneimittelversorgung nicht nur auf „fachlicher“ Ebene bei der TK eine Rolle. Verbraucherorientierung und Patienten-Empowerment sind in Bezug auf Nutzen und Risiken von Arzneimitteln ausschlaggebend. Beispielsweise sollte die Entscheidung von jungen Patientinnen für oder gegen die „Pille“ als Verhütungsmittel bewusst getroffen werden. Voraussetzung dafür ist auch eine umfassende Aufklärung von Erstanwenderinnen zu den möglichen Nebenwirkungen des „Lifestyle-Medikaments“. Tim Steimle, Leiter des Fachbereichs Arzneimittel, bildete mit seinem Vortrag zum „Pillenreport“ der TK einen gelungenen Abschluss der Veranstaltung.

Am Ende waren sich alle Beteiligten einig: Der Blick „hinter die Kulissen“ hat sich gelohnt. In kurzer Zeit konnten tiefe Einblicke in die Struktur und Zukunfts-visionen der TK gewonnen und „Best Practice“ erlebt werden.